Les secrétariats médicaux ont un rôle clé dans le fonctionnement d’un établissement de santé, et cela tout au long du parcours de soins des patients. Le CHL s’engage à rendre ses secrétariats médicaux plus accessibles aux patients et aux médecins extrahospitaliers, en proposant deux nouvelles solutions téléphoniques adaptées.
Pour les patients, la mise en place d’un call center dédié
Pour faciliter l’accessibilité des secrétariats de spécialités aux patients, notamment pour la prise des rendez-vous, le CHL a récemment mis en place un call center téléphonique. Ce dernier fonctionne grâce à une équipe dédiée et spécialement formée.
La première phase du projet a porté sur six spécialités. Suite au succès rencontré par le call center depuis son développement, il a été décidé d’étendre le projet à 5 nouveaux services/spécialités dans les mois à venir.
Le fonctionnement du call center :
- Chaque appel vers ces services médicaux est directement redirigé vers l’équipe spécialisée du call center. Celle-ci évalue la demande du patient et :
- la traite directement (prise d'un rendez-vous de consultation, d'examen médico-technique, ...),
- prend note d’une demande éventuelle (ex. demande de copie d'un rapport, ...),
- le cas échéant, le redirige vers l'interlocuteur adéquat (ex. demande de parler à un médecin).
Les services actuellement reliés au call center :
- La cardiologie et les maladies vasculaires: +352 4411-2221
- La chirurgie générale, digestive, thoracique et endocrinienne: +352 4411-20.85
- La chirurgie vasculaire: +352 4411-6050
- La gastro-entérologie: +352 4411-2258
- La neurologie: +352 4411-6627
- La radiologie-neuroradiologie: +352 4411-2301 / +352 4411-6401
Le bilan intermédiaire de ce projet :
Pour les secrétariats actuellement intégrés dans le call center, les résultats sont très encourageants :
- le taux de réponse a pu être amélioré de manière significative (90% d'appels répondus) et
- le taux de satisfaction des usagers a nettement pu être augmenté et se rapproche désormais de 95% (enquête de satisfaction réalisée en 2021).