En milieu hospitalier, la qualité se définit comme l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites, par l’engagement de la structure hospitalière et des professionnels dans des actions permanentes et systématiques d’amélioration du service rendu au patient.
L’hôpital mesure la qualité notamment par rapport à des normes qu’il doit respecter, en matière de matériel, de processus ou de qualification du personnel. Ceci implique la mise en œuvre, dans chaque établissement, d’une démarche qualité.
EN QUOI CONSISTE LA FONCTION ?
« Le gestionnaire qualité stimule et coordonne le développement permanent de la qualité en interne et en assure la visibilité externe. Il contribue à la réalisation des objectifs de la gestion qualité en fonction du projet de l’établissement et de sa stratégie institutionnelle, et en termes de sécurité hospitalière. »
Doriane LACHOR - Coordinatrice de la cellule qualité
QUELS SONT LES DOMAINES D’INTERVENTION DU GESTIONNAIRE QUALITÉ ?
- Le développement et la promotion de la culture qualité et sécurité
- L’accompagnement des accréditations et des certifications
- La satisfaction du patient
- La promotion des évaluations des pratiques professionnelles
- L’amélioration du processus de reporting
QUELLES SONT LES QUALITÉS REQUISES POUR ÊTRE UN BON GESTIONNAIRE QUALITÉ ?
Un gestionnaire qualité doit avant tout faire preuve d’esprit logique, de méthode, de rigueur et de créativité. Il est reconnu pour sa capacité d’analyse et de synthèse. Il est disponible et n’hésite pas à faire preuve d’initiative. D’un point de vue relationnel, il est diplomate, il sait écouter, argumenter et négocier.
Il doit connaître et être à l’aise avec les référentiels et certifications existants dans le domaine de la santé.
UNE FONCTION STRATÉGIQUE
« Le gestionnaire qualité participe à l’élaboration de la politique qualité et sécurité ainsi qu’au niveau de sa mise en œuvre. Son rôle est central pour assurer la conformité et obtenir des certifications et des labels.
Il doit se positionner comme un véritable « coach » interne en mesure d’accompagner le changement dans les organisations. Il n’est pas là pour se positionner en « sachant » (celui qui a la réponse), mais doit adopter une posture qui permette de faire émerger les solutions dans les organisations. Il est un guide qui s’assure de la cohérence dans les actions et du respect des politiques par tous les acteurs qui forment l’hôpital. »
Serge PECHON - Gestionnaire qualité
